Todos usufruímos de bens e serviços e queremos ser bem atendidos. Do fornecedor, esperamos bom e cortês atendimento e cumprimento dos prazos de entrega. Do produto, esperamos qualidade e cumprimento das garantias oferecidas.
Os direitos dos consumidores, elo mais fraco na cadeia de produção e consumo e vulnerável diante das empresas, foram sendo reconhecidos gradativamente até que foram consolidados no Código de Proteção e Defesa do Consumidor.
Ocorrem promessas fraudulentas. Falsos marketings. Propagandas enganosas. Verdade que diminuem a cada dia, por pressão dos consumidores e em razão da conscientização das empresas. Falta ainda o código de defesa do eleitor contra promessas mirabolantes e inexequíveis de políticos sem caráter e mentirosos.
Em 2021, o portal Reclame, da Proteste, recebeu 3 milhões de visitas e registrou mais de 33 mil reclamações por motivos variados: cobranças indevidas, falhas na prestação de serviços, atraso na entrega de produtos, mercadorias entregues com defeito.
O índice de resposta das empresas ficou acima de 80% das reclamações; o ideal é que fosse 100%.
As empresas entendem que o melhor canal de marketing é o consumidor satisfeito. Conquistar novo cliente custa muito mais que manter o atual.
Relacionar-se bem com o consumidor é questão de sobrevivência para a empresa. Por essa razão, aumentou o número de pesquisa de satisfação dos clientes.
Naturalmente problemas podem ocorrer numa aquisição, mas é fundamental que a empresa os resolva de maneira satisfatória para o cliente.
Não basta ter o chat ou canais com atendentes virtuais, que mandam teclar números sucessivos para chegar ao atendente físico, o que desgasta, cansa e desagrada o reclamante. Todos querem ser ouvidos, atendidos e compreendidos em suas demandas.
A internet é bom meio no qual o consumidor passou a divulgar o mau atendimento, a frustração com produtos ou com empresas, a má qualidade do produto.
A comunidade digital é ávida por divulgar o nome de empresas e produtos que prestam mau serviço, e a fama se espalha no mundo digital com muita rapidez.
Não deixe de dar atenção ao cliente. A atenção ao cliente no pós-venda é tão ou mais importante quanto a atenção dispensada na venda para cativar o cliente.