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Iniciaremos a coluna com perguntas que demonstrarão a importância do homenageado do dia.
- Quem paga as contas de sua empresa?
- Quem mantém a sua empresa?
- De que ou de quem depende a sobrevivência de sua empresa?
- Qual a razão de ser da sua empresa?
- Qual a única fonte de renda de sua empresa?
- Por que a sua empresa existe?
- Para quem a sua empresa existe?
- Qual o foco da sua empresa?
Se você respondeu “o cliente” para as perguntas acima, você sabe a importância do cliente para a sua empresa. Em sendo o cliente a pessoa mais importante para a empresa, o gestor sabe também que o foco da empresa deve ser a satisfação do cliente.
Assim como na relação amorosa o amante deve buscar a satisfação e a felicidade da pessoa amada, a empresa deve buscar a satisfação do cliente, razão de ser e mantenedor da empresa.
O princípio básico da gestão de qualidade da empresa deve ser a satisfação do cliente.
Não confundir cliente com consumidor. O consumidor não tem vínculo anterior com a empresa; ele faz uma compra eventual ou tem necessidade momentânea. Já o cliente procura a empresa porque criou vínculo com ela e retorna para realizar novas compras ou para contratar novos serviços. O bom atendimento, a atenção recebida, o respeito que mereceu ou a qualidade do produto adquirido criam vínculos com a empresa.
O gestor deve procurar transformar consumidor em cliente da empresa.
A melhor ação de marketing é o cliente satisfeito. Antes, o cliente falava (bem ou mal) da empresa para vizinhos amigos e familiares. As redes sociais permitem que o cliente fale (bem ou mal) da empresa para milhares de pessoas.
Há estimativas de que conquistar novos clientes custa 6 ou 7 vezes mais que manter os antigos clientes.
Invista, pois, no bem-estar e na satisfação de seus clientes, razão de ser das empresas. Por isto é que surgiu a expressão “o cliente sempre tem razão”.
