Existem condições “pétreas” que fidelizam o cliente: qualidade do produto vendido, preço, atendimento, atenção pós venda, atendimento às demandas. Dentro dessas condições, o gerente/administrador pode navegar à vontade a fim de criar e inovar procedimentos. Deverá também saber identificar em cada cliente qual a sua maior carência como comprador; se bem atendê-la, terá um cliente fiel.
Vejamos um caso interessante de criatividade de um gerente de hotel para cativar os clientes e trazê-los de volta ao seu estabelecimento.
As Montanhas Catskill, ponto turístico no Estado de New York, Estados Unidos, atraem milhares de pessoas que as visitam os fins de semana. O topo da montanha oferece vista espetacular dos vales e das próprias montanhas, além da possibilidade de passeios de caiaque, pesca, passeio de tirolesa e, no inverno, pistas de esqui.
Muitos casais optam por passar a lua-de-mel nos hotéis da região. O proprietário de um dos hotéis aumentou substancialmente a frequência desses casais ao seu hotel por meio de uma ideia bastante original. Sempre que os casais iam ao hotel para passar a lua-de-mel, o dono celebrava a ocasião de maneira especial.
Além da atenção pela comemoração do evento – passeios, champanhe e outras regalias oferecidas pelo hotel – , o gerente solicitava ao casal que plantasse uma árvore no espaço livre em frente ao hotel. Ele marcava a árvore com uma placa de prata, na qual gravava o nome do casal e a data de seu casamento.
Normalmente, os casais voltavam ano após ano – ou, no mínimo, a cada cinco anos – para se certificarem de que sua árvore, assim como seu amor, permanecia viva e florescia.
Criatividade e atenção ao cliente a serviço de sua fidelização.