Gustavo Araújo, CEO do Banco Mercantil, concedeu entrevista para o jornal O Globo, que merece seja comentada para nossas leitoras.
Para enfrentar a concorrência, ele pretende tornar o Banco Mercantil mais tecnológico, porém enfrenta um dilema. O Banco tem foco em aposentados e em pessoas com mais de 50 anos. O dilema é como conciliar o avanço tecnológico com pessoas que têm menos afinidade com computadores, tablets e celulares.
Segundo Gustavo Araújo, a população brasileira é composta majoritariamente por pessoas com mais de 50 anos, público economicamente ativo que movimenta 46% do consumo das famílias. Esse público é negligenciado por bancos e pelo varejo em geral.
O Banco Mercantil pretende explorar esse nicho e, para isso, criou um aplicativo bem simples, que responde por 33% das contratações de consignações.
O banco verificou em pesquisas que o grupo de mais de 50 anos usa o Whatsapp para se comunicar com a família e como fonte de informações. Sabendo que o grupo está familiarizado com o manuseio do Whatsapp e percebendo que o cliente seria bem atendido pelo aplicativo, o banco criou um aplicativo leve e simples desenhado para os clientes e mais de 50 anos.
Os três primeiros botões do aplicativo são as três funções que o cliente mais usa. Com isso, 90% dos atendimentos são feitos pela Mel, IA do banco. Apenas demandas mais complexas são encaminhadas para atendentes humanos.
Gustavo Araújo disse que a solução encontrada pelo banco foi “adaptar a tecnologia ao cliente e não o cliente à tecnologia”.
Assim devem ser as empresas: atrair os clientes, facilitar-lhes a vida, oferecer-lhes facilidades para que eles se sintam satisfeitos com o atendimento e com o produto adquirido. Resumindo, foco no cliente.
Uma grande preocupação com o mundo digital é a segurança das operações para prevenir fraudes. O banco procurou sistemas de segurança eficazes e simples, a fim de não complicar o acesso dos clientes.
A entrevista do CEO do Banco Mercantil, aqui resumida, demonstra os cuidados do banco para bem atender os clientes, para cativá-los e para não perdê-los pra concorrência.
A frase síntese da entrevista e desta matéria é: “adaptar a tecnologia ao cliente, e não o cliente à tecnologia”. Os acessos, os produtos a serem comercializados, o atendimento, as facilidades devem ser planejadas tendo o foco no cliente.
Assim devem ser as empresas que desejam crescer. Bem atender o cliente e oferecer-lhe conforto e satisfação na aquisição do bem.
Cliente satisfeito é cliente fidelizado.