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A empresa deve proporcionar bela experiência ao cliente.
Os grandes objetivos da empresa são crescer, aumentar a receita, ter produtos reconhecidos e ter clientes fiéis, cujo número aumente juntamente com a expansão da empresa.
Os fatores que darão sustentabilidade à empresa para alcançar esses objetivos são a tecnologia, a melhora da qualidade dos serviços, a boa qualidade dos produtos oferecidos e a capacitação dos colaboradores.
Esses fatores são auxiliares para que a empresa melhore a interação com o cliente, a fim de proporcionar-lhe satisfação com o produto ou serviço adquirido. Essa interação com o consumidor, a fim de proporcionar-lhe satisfação na aquisição, se faz presente em todos os momentos da venda: desde o primeiro contato, quando o cliente entra na loja em busca de informação até o pós-venda.
O cliente atual não deseja apenas adquirir produtos ou serviços; ele busca boa e agradável experiência com a empresa, de modo que a satisfação da aquisição se some à boa experiência de compra vivida.
A concorrência – diversificada, numerosa e atenta – estará sempre pronta para oferecer ao consumidor aquilo que sua empresa não lhe oferecer. O grande número de lojas físicas e até as facilidades do e-commerce facilitam ao consumidor insatisfeito procurar outra empresa. A internet facilita e amplia o boca-a-boca desfavorável a sua empresa.
A boa experiência do consumidor abre o caminho para a fidelização do cliente.
Gestores antigos – bem como antigos conceitos do marketing – preocupavam-se apenas com a venda. Os objetivos resumiam-se apenas à venda do produto. A evolução dos conceitos do comércio estenderam aqueles objetivos: passaram a ter o foco no cliente, no atendimento de suas necessidades, na busca da satisfação do cliente com a venda e com o pós-venda.
A busca da satisfação do cliente representa um passo adiante do conceito limitado de apenas vender.
Muito mais que a venda e a satisfação momentânea que a aquisição do produto proporciona ao cliente, a empresa deve oferecer ao cliente uma boa experiência com a aquisição do produto. Assim, a empresa poderá fidelizá-lo e contar com bela divulgação que ele fará sobre a boa experiência vivida.
Uma das formas de proporcionar boa experiência ao cliente é conhecer o seu público e personalizar o atendimento. Assim, o cliente se sente reconhecido e acolhido; deixa de ser apenas mais um cliente.
Experiências desagradáveis ocorrem quando o cliente não recebe o que foi prometido, quando há atraso na entrega do produto ou quando o cliente não consegue comunicar-se com a empresa. Pode até haver atrasos em razão e imprevistos, mas o cliente deve ser alertado de maneira clara, objetiva e com antecedência.
Atrasos, entregas de produto diferente do que foi adquirido, descaso com o cliente são medidas certas para a insatisfação e má experiência do cliente.
O sucesso da empresa consiste em proporcionar boas e agradáveis experiências ao cliente.
