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Não há dúvidas de que a pessoa mais importante da empresa é o cliente e todas as ações devem estar voltadas para bem atendê-lo.
É o cliente que mantém a empresa viva.
O gestor adquire produtos que agradarão o cliente. O prestador de serviços presta serviços necessários ao cliente. Ninguém, sob pena de falir, criará empresa para fazer manutenção de disco voador. O atendente da loja deve ser preparado para bem atender o cliente.
O mercado atual enfrenta concorrência acirrada, hoje dividida em virtual e presencial. Há grande quantidade de informações e de ofertas.
O gestor se sagrará vencedor nas batalhas se satisfizer o cliente com a oferta de produtos de boa qualidade, por preço justo e com bom atendimento.
Maurício Benvenutti, escritor, mentor de empresas, empreendedor e palestrante, indica método prático e simples de analisar se o seu produto ou serviço atende bem o consumidor e se a sua empresa presta bom atendimento a ele. É o método dos “3 Rs”.
PRIMEIRO R – RECONHECIMENTO
O primeiro “R” verifica se o cliente reconhece o valor da sua empresa, do serviço por ela prestado ou do produto vendido por ela.
Outro aspecto a considerar é se ele reconhece o justo valor que você cobra pelo serviço ou produto e se está disposto a pagar por ele.
O cliente saiu de sua empresa satisfeito com o atendimento? Com o serviço prestado? Com o produto adquirido? Com o valor pago?
SEGUNDO R – REPETIÇÃO
O cliente fez a primeira compra na sua empresa ou adquiriu o serviço dela. A primeira venda pode decorrer da urgência ou da necessidade eventual do cliente.
Aí vem o segundo “R” – ele voltará a sua empresa? Ele repetirá compras com você? Ele saiu de sua empresa de tal forma satisfeito que retornará? Que repetirá compras com você?
O cliente que repete a aquisição numa empresa sinaliza que saiu satisfeito com a empresa, com o produto adquirido e com o atendimento prestado.
TERCEIRO R – RECOMENDAÇÃO
O cliente comprou e retornou para repetir a compra na sua empresa. Contudo, o cliente indicará a sua empresa para amigos e conhecidos espontaneamente?
O cliente ficou satisfeito a ponto de indicar sua empresa para outras pessoas? Se sim, você conquistou o cliente e terá nele um parceiro para fazer marketing de sua empresa.
O marketing positivo, assim como as reclamações, anda rapidamente à velocidade de um clic, de uma mensagem postada na internet ou de uma reclamação feita no site da empresa.
O marketing antigo considerava que sua função se encerrava com a venda. Venda feita, missão cumprida do marketing. Essa concepção mudou. Hoje há a preocupação com o pós-venda, para fazer o cliente repetir a compra (segundo R) e recomendar a empresa (terceiro R).
A recomendação é o reforço do marketing da empresa e a certeza de que a empresa transmite confiança pelo atendimento, pela qualidade e preço do produto ou serviço.
